Nasi Klienci – pan Robert i jego żona Joanna spędzili w grudniu 2018 roku niezapomniane wczasy w Brazylii. Na dzień przed powrotem do Polski rezydentka biura podróży wywiesiła kartkę z informacją, że lot czarterowy z Rio de Janeiro do Warszawy został odwołany. Biuro podróży Rainbow Tours robiło co w ich mocy aby znaleźć samolot zastępczy, jednak ten wylatywał dzień później niż zakładał plan wycieczki. Część urlopowiczów nie kryła radości – zyskali dodatkowy dzień wakacji, gdyż Rainbow zapewnił im hotel i wyżywienie. Niestety dla pana Roberta nie była to dobra wiadomość. Po powrocie do Polski miał sporo planów zawodowych i przełożenie wszystkich spotkań kosztowało go sporo czasu, nerwów i niemałych wydatków na połączenia telefoniczne. Dodatkowo lot powrotny, który miał być wykonany bezpośrednio do Warszawy na pokładzie wygodnego Dreamlinera LOT-u, został zastąpiony innym z przesiadką w Lizbonie. Czy w tej sytuacji turystom należą się odszkodowania? I kto powinien je wypłacić – linia lotnicza, czy biuro podróży?
Czytaj więcej: Czego linie lotnicze nie mówią swoim pasażerom?
Dla pasażerów lotu z Rio de Janeiro do Warszawy mamy dwie wiadomości. Obie są dobre. Po pierwsze – Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku nr (WE) nr 261/200 stanowi, że pasażerowie lotów stanowiących część zorganizowanych wycieczek powinni być objęci takimi samymi prawami jak pasażerowie lotów regularnych. Oznacza to, że linia lotnicza, która była zobowiązana do przewiezienia klientów biura podróży jest zobowiązana do wypłaty odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot. W przypadku lotu z Rio de Janeiro jest to kwota 600 euro dla każdej osoby.
Druga dobra informacja – za opóźnienie powrotu z wycieczki odpowiada nie tylko przewoźnik, ale również biuro podróży, które zorganizowało wyjazd. Odszkodowanie od biura podróży kalkulowane jest na podstawie tak zwanej Tabeli Frankfurckiej – określa ona odpowiedzialność finansową biura podróży za wszelkie zaniedbania, w tym za każdą godzinę przesunięcia powrotu ze zorganizowanej wycieczki (o ile opóźnienie wynosiło więcej niż 4 godziny). Wyliczenie kwoty odszkodowania na pierwszy rzut oka wygląda dosyć skomplikowane – jest to równowartość 5% kosztu każdej doby pobytu w hotelu (cena wycieczki minus koszt przelotu), pomnożona przez długość opóźnienia. Szacując odszkodowanie warto posłużyć się poniższym przykładem:
Cena wycieczki: 10,000zł
Cena przelotu: 2,000zł
Długość pobytu: 14 dni
Czas opóźnienia: 25 godzin
Z kalkulacji wynika, że koszt wycieczki bez przelotu wyniósł 8,000zł. Od ilości godzin opóźnienia musimy odjąć czas, do którego biuro podróży nie musi wypłacać odszkodowania (4 godziny). Wzór na wysokość odszkodowania wygląda następująco: 5% x (cena wycieczki bez przelotu 8000zł) x 21 godzin (25 godzin minus 4 godziny) x 1/14 (1 dzień z 14 dni pobytu).
5% x 8000zł x 21 godzin x 1/14 = 600zł
Z powyższej kalkulacji wynika, że za 25-godzinne opóźnienie biuro podróży powinno zapłacić pasażerom 600zł. Aby tak się stało, należy w swoim biurze podróży złożyć reklamację powołując się na powyższe wyliczenia i podpisać ugodę, która pozwoli na wypłatę odszkodowania. Należy jednak uważać na jeden bardzo istotny szczegół.
Biuro podróży zapewne zapisze w ugodzie, iż wypłacone odszkodowanie zamyka wszelkie roszczenia wobec organizatora wycieczki. Należy dokładnie zwrócić uwagę czy podpisując ugodę nie zrzekamy się równocześnie roszczeń wobec linii lotniczej, która także odpowiada za opóźnienie i powinna wypłacić osobne odszkodowanie. Warto pamiętać, że roszczenia wobec biura podróży i linii lotniczej nie wykluczają się i można ich dochodzić oddzielnie.
Planując odzyskanie odszkodowania od biura podróży warto zapoznać się z Tabelą Frankfurcką, która jest dostępna na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Określa ona wysokość odszkodowania w niemal wszystkich możliwych sytuacjach, które pogorszyły jakość i wpłynęły na nasze niezadowolenie. Są to między innymi różnice w standardzie hotelu lub pokoju, brak balkonu, telewizora, klimatyzacji, złe sprzątanie, awaria prądu, a nawet robactwo.